MENUKAART SLA / KPI
MENUKAART
De menukaart definieert in gebruikers terminologie de aangeboden functionaliteit van het CAMCUBE datacenter. Kenmerkend voor de menukaart is dat er slechts zeer beperkt van technische definities en begrippen gebruik wordt gemaakt en dat de beleving en verwachtingen van de gebruikers in de formulering centraal staat.
Binnen het CAMCUBE concept zijn de onderstaande vier categorieën functionaliteiten te onderscheiden als hoofd menukaart onderdelen:
- Basisfuncties
- Applicaties
- Werkplekken
- Ondersteuning
De categorie “applicaties” neemt hierbij een centrale rol in. Belangrijk om te benoemen is dat de menukaart geen inhoudelijke beschrijving van de applicaties bevat en ook geen inhoudelijke kwaliteitseisen. De inhoudelijke functionaliteit, kwaliteit en ondersteuning van applicaties moet per applicatie separaat beschreven worden en kan eventueel in de vorm van separate bijlages bij de menukaart worden toegevoegd.
KPI
De SLA definieert welke expliciete verwachtingen een gebruiker mag hebben t.a.v. de kwaliteit van ieder onderdeel op de menukaart. Om deze kwaliteit zo duidelijk mogelijk te beschrijven worden “key performance indicators” gedefinieerd die (zoveel mogelijk) objectief en meetbaar zijn.
Om de SLA met daarin de KPI’s overzichtelijk en werkbaar te houden worden de KPI’s in twee kern categorieën verdeeld; Beschikbaarheid en Prestaties. Deze beide categorieën sluiten naadloos aan op de directe belevingswereld van de klant (ICT functies moeten tenslotte altijd werken en dan ook snel reageren).
RESOURCES
De beschikbaarheid en prestaties van de afzonderlijke functies op de menukaart hangen op hun beurt nauw samen met de beschikbare resources (zowel technisch als menselijk). Als een applicatie bijvoorbeeld 99,99% beschikbaar moet zijn, dan betekend dit dat de gehele keten van ICT-onderdelen hierop moet zijn afgestemd, inclusief de ondersteuning van beheerders en leveranciers.
MENUKAART MATRIX
De combinatie van de menukaart, KPI en resources geeft tenslotte een concrete, objectieve en vooral ook meetbare invulling aan een SLA voor het CAMCUBE facilitaire datacenter. Daarnaast biedt de SLA ook de basis voor een realistische kosten doorbelasting.
 |
 |
